Processus de réclamation client

1. Les clients disposent de plusieurs options pour déposer des plaintes auprès de Metro:
   • Soumettez un formulaire de contact client.
   • Appelez le service client au 202-GO-METRO (lundi - vendredi, 7h - 20h, et samedi - dimanche, 8h - 20h).
   • Soumettez un formulaire de commentaires papier, disponible dans tous les kiosques Metrorail gares.
2. Toutes les plaintes seront saisies et suivies dans la base de données Customer Relationship Management de Metro.
3. Tous les clients recevront un accusé de réception initial de leur plainte dans un délai de cinq jours ouvrables, et lorsque cela est possible, les plaintes seront résolues dès le premier contact.
   • Les plaintes des clients nécessitant un suivi seront informées de l’issue des enquêtes sur les plaintes.  
   • Les clients ont le droit de demander plus d’informations sur leur plainte s’ils ne sont pas satisfaits de la réponse reçue.
   • L’objectif de Metroest de résoudre toutes les plaintes dans un délai de cinq jours ouvrables, cependant certaines plaintes peuvent nécessiter une enquête supplémentaire et un temps de suivi.

Metro Médiateur de l’Americans with Disabilities Act

Pour un soutien supplémentaire concernant les plaintes liées à l’accessibilité, les clients peuvent contacter le médiateur de la Metro Americans with Disabilities Act au sein du Bureau de la politique et de la planification de l’ADA (ADAP). Les conclusions et réponses de toutes les enquêtes menées indépendamment par ADAP seront soumises à la base de données Customer Relationship Management pour inclusion dans le dossier créé après la plainte initiale du client. Les coordonnées de l’Ombudsperson de l’Americans with Disabilities Act sont les suivantes :

Barbara J. Milleville
Médiateur de la loi américaine sur les personnes handicapées
Bureau de la politique et de la planification de l’ADA
300 7th St SW
Washington, DC 20024
202-962-1100
TTY 202-962-3780
access@wmata.com